mind mapping

Mind mapping 

Mind mapping adalah alat pencatat yang mengorganisasikan kata, pikiran, ide, tugas, kegiatan, dan lainnya dalam bentuk diagram. Diagram dimulai dengan kunci atau main ide di tengah halaman, dengan subtopik secara radial di sekitar ide utama. Itu subtopik mengelompokkan dan mengelompokkan ide-ide serupa, dan mereka bercabang menjadi lebih rendah dan merata topik tingkat rendah, membimbing seseorang ke mana pun pikiran mereka pergi.

Menggabungkan Indera Penglihatan

Organisasi Informasi yang Lebih Baik

Merangsang Kreativitas
Berkembang dengan Singkat

Esensi dari dua Faktor teori Customer Service

 
Judul : Two Factor of theory Customer Service 
penulis : David L Elwood

    Tujuan utama dari Teori Dua Faktor Layanan Pelanggan adalah untuk meningkatkan keuntungan bisnis melalui peningkatan pemahaman dan praktik Pelanggan Unggul Layanan tomer. 

Layanan Pelanggan adalah rangkaian penuh interaksi antara pelanggan dan penyedia selama waktu itu penyedia atau lingkungan yang diciptakan oleh penyedia memiliki dampak pada pelanggan dan pelanggan mengaitkan dampak ini dengan penyedia atau ke perusahaan penyedia.    

Poin penting adalah bahwa dalam kebanyakan kasus layanan pelanggan, harus ada kualitas interaksi pribadi, atau harapan kualitas interaksi pribadi untuk peristiwa layanan pelanggan telah terjadi.

Produk layanan pelanggan hampir selalu tidak berwujud. layanan pelanggan produk selalu ada dan berjalan seiring dengan produk utama. Teori Dua Faktor Layanan Pelanggan ditujukan terutama untuk tiga kelompok:

1. Terdiri dari penyedia individu dalam perusahaan atau kepemilikan tunggal. etor yang ingin melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam melayani pelanggan dan yang sedang mencari cara yang lebih efektif dan membantu untuk melihat dan berpikir tentang layanan pelanggan.

2. Manajer tingkat menengah yang ingin menginspirasi tingkat yang lebih tinggi kinerja layanan pelanggan di antara rekan kerja garis depan mereka, tetapi telah gagal melakukannya karena mereka belum memiliki gambaran yang jelas tentang bidang layanan pelanggan.

3. terdiri dari manajer senior seperti pemilik, presiden, CEO, dan staf eksekutif lainnya yang ingin meningkatkan seluruh organisasi mereka ke tingkat kinerja layanan pelanggan yang lebih tinggi, tetapi, mirip dengan tua, telah gagal untuk bertindak karena mereka belum menemukan kerangka kerja yang dapat diterima untuk melihat masalah layanan pelanggan.

mengklasifikasikan literatur layanan pelanggan: 

1) anekdotal akun—contoh pengalaman unik yang luar biasa dari layanan pelanggan yang unggul wakil, 

2) studi kasus—catatan terperinci yang menunjukkan bagaimana pola-pola tertentu yang mengagumkan dari layanan pelanggan berkembang, 

3) cerita perusahaan—penjelasan A sampai Z tentang seberapa positif, program layanan pelanggan di seluruh perusahaan dikembangkan, 

4) cara panduan — menguraikan sikap dan tindakan yang mengarah pada layanan pelanggan yang baik,

5) tinjauan penelitian—kompilasi laporan objektif, atau studi ilmiah tentang efektivitas praktik layanan pelanggan tertentu, 

6) manual pelatihan—formal program yang melatih peserta untuk menjadi kompeten dalam aspek-aspek tertentu dari kebaikan layanan pelanggan, dan 

7) kerangka kerja sistematis — pendekatan yang mencoba untuk mengembangkan kerangka kerja pemahaman yang luas untuk menyesuaikan berbagai macam pengalaman layanan pelanggan.

    Implikasi paling jelas dari Teori Dua Faktor … adalah bahwa kapan pun produk apapun yang dijual, layanan pelanggan selalu hadir. Setiap kali transaksi bisnis terjadi, layanan pelanggan terjadi. Mungkin terjadi sebagai pengalaman menyenangkan yang membuat pelanggan merasa senang, atau mungkin terjadi sebagai pengalaman negatif yang tidak terduga yang merusak pelanggan lainnya hari.

    Produk layanan pelanggan perlu ditingkatkan selangkah demi selangkah dengan yang utama produk: itulah implikasi dari Teori Dua Faktor Layanan Pelanggan.

    Konsep kualitas control berlaku untuk produk utama dan produk layanan pelanggan. Layanan pelanggan biasanya merupakan hal yang baik jika seseorang memiliki jenis orang yang tepat untuk disediakan itu dan itu mungkin tidak akan menyakiti apa pun, tetapi kita tidak perlu terlalu khawatir tentang itu. Produk kami sangat bagus sehingga mereka menjual diri mereka sendiri. Kami akan rukun.

    Pemimpin bisnis akan lebih bertekad mengetahui sesuatu tentangnya, melatihnya, mengukurnya, dan memantaunya dalam cara yang sama seperti produk utama dipantau. Yang selalu hadir, tak terhindarkan, dan tak tergantikan produk layanan pelanggan yang dapat ditekan harus dianut oleh semua orang yang benar-benar mencari tingkat kesuksesan bisnis tertinggi.

Bagaimana kita memahami mindset seorang leader ?

dalam buku yang saya baca dengan judul : Seven Practices of a Mindful Leader Lessons from Google and a Zen Monastery KitchenPenulis : Marc Lesser. Ada 7 latihan kesadaran seorang leader yang perlu diketahui

1.  Cintai pekerjaan mu

2.  Lakukan pekerjaannya

3. jangan menjadi seorang expert

4. Hubungkan dengan penderitaan mu

5. Hubungkan dengan penderitaan orang lain

6. tergantung dengan orang lain

7. Lakukan semua dengan sederhana

Tiga Tugas seorang leader :

1. BERPIKIR : para pemimpin menggunakan kecerdasan untuk merencanakan, membayangkan, memecahkan masalah, fokus, dan melihat dari banyak perspektif.

2. DENGARKAN : mereka peduli dengan orang lain dan berkolaborasi dengan orang lain untuk melaksanakan visi bersama, yang berarti terbuka, dan rasa ingin tahu.

3.HOLD SPACE : mereka mencoba untuk hadir sepenuhnya, jelas, terbuka secara emosional, dan dapat dipercaya. bisa mempengaruhi budaya dengan menciptakan norma-norma positif fleksibilitas dan akuntabilitas.

Google menemukan bahwa para pemimpin yang paling sukses memiliki tim dengan tiga perilaku umum:

•PELATIHAN: Seorang pemimpin yang baik meluangkan waktu untuk bertemu dengan setiap orang dalam tim dan bertindak sebagai pelatih, dengan membangun kepercayaan dan juga memberikan tantangan kepada setiap anggota tim. Seorang pemimpin yang baik menunjukkan kepedulian yang nyata untuk setiap orang secara pribadi dan terhadap pengembangan karir mereka.

• PEMBERDAYAAN: Seorang pemimpin yang baik memberdayakan tim dan menghindari pengelolaan mikro, membimbing dan mendukung tim, memercayai tim untuk melakukan apa yang diperlukan dan memberi tim banyak kebebasan. Seorang pemimpin yang baik mencari keseimbangan menyediakan apa yang dibutuhkan tim untuk berhasil sambil berhati-hati agar tidak membuat frustrasi atau menghalangi fungsi tim.

•MENDENGARKAN: Seorang pemimpin yang baik menciptakan lingkungan yang inklusif dan menunjukkan kepedulian untuk kesuksesan dan kesejahteraan dengan mendengarkan setiap anggota tim. pemimpin membawa kesadaran untuk setiap ketegangan yang membersamai keberhasilan tim, kesuksesan perusahaan, dan kesejahteraan individu dan menemukan cara untuk menyelesaikannya dan mendukung kesuksesan di semua tingkatan.

Sebagai seorang leader kita harus mengetahui bagaimana gaya kepemimpinan kita.

Tinjau empat kategori gaya kerja di bawah ini. Yang mana, atau kombinasi mana, yang paling mendekati menggambarkan kita ?

•THE VISIONER: seseorang yang memiliki imajinasi yang aktif, banyak ide, seringkali ide-ide besar, dan ingin orang lain berkumpul di sekitar visi kita, dan membuat visi memberikan energi.

•SANG PENYELENGGARA: Mengatur segala sesuatunya; menikmati proses, menciptakan sistem, dan melacak berbagai hal. Mengawasi atau menjadi bagian dari pengorganisasian, pelacakan, dan membuat sistem memberikan energi.

• ORANG ORANG: Fokus utama adalah pada orang, dan bekerja dengan orang lain,memahami orang lain, dan membantu orang lain. Mendapatkan banyak energi karena bersama orang-orang tersebut.

•PELAKU: Berorientasi pada penyelesaian sesuatu. suka menandai sesuatu daftar tugas, menyelesaikan proyek, dan memulai yang baru.

Setelah kita mengetahui dan mengidentifikasi gaya dominan kita, coba jawab pertanyaan-pertanyaan ini :

1. Apa yang istimewa dan penting dari peran Anda?

2. Apa yang Anda ingin peran lain ketahui tentang apa yang Anda lakukan dan capai?

3. Bagaimana menurut Anda peran Anda disalahpahami atau tidak sepenuhnya dihargai oleh

peran lain?

Inti dari latihan ini adalah untuk direnungkan empat sudut pandang penting yang dibutuhkan setiap organisasi agar dapat berfungsi:

Kita dapat menggunakan tujuh praktik untuk membantu menumbuhkan norma-norma tim yang dicontohkan oleh google team melalui Proyek Aristoteles. 

1. KEAMANAN PSIKOLOGIS: Anggota tim meningkatkan tingkat kepercayaan. Tidak ada orang yang mendominasi diskusi; semua orang di tim berbicara dengan jumlah waktu yang sama selama diskusi. Anggota tim menunjukkan tingkat kecerdasan emosional yang tinggi yang diukur dengan kemampuan membaca ekspresi wajah.

2. STRUKTUR DAN KEJELASAN: Tim berkinerja tinggi menunjukkan tujuan yang jelas dan peran yang jelas untuk semua anggota tim.

3. KEANDALAN: Setiap perjanjian dihormati dan dikomunikasikan dengan jelas tentang tenggat waktu dan harapan seperti apa.

4. MAKNA: Pekerjaan yang dilakukan tim harus memiliki makna pribadi untuk masing-masing anggota. Mengidentifikasi apa yang bermakna adalah proses berkelanjutan bagi pemimpin dan untuk semua anggota tim, dan itu membutuhkan cerita yang terus dilakukan tentang aspirasi, motivasi dan tentang keberhasilan / kegagalan

5. DAMPAK: Kerja tim memiliki tujuan dan dilihat sebagai kontribusi terhadap suatu posisi yang berdampak positif

Salah satu yang terpenting dalam membangun kejelasan team adalah mengklarifikasi jenis pertemuan apa yang Anda adakan agar efektif. Rapat dapat melayani berbagai tujuan:

• MEMBANGUN TIM: Rapat berfokus pada membina hubungan dan membangun kepercayaan.

• BERBAGI INFORMASI: Rapat diadakan untuk lebih memahami siapa melakukan apa (atau mungkin bagaimana mereka bekerja untuk mengidentifikasi masalah dan peluang untuk sukses.

• PEMECAHAN MASALAH: Rapat berfokus pada menemukan solusi untuk masalah spesifik yang sedang terjadi.

• BRAINSTORMING: Dengan menggali kebijaksanaan kelompok, rapat dapat terbuka kemungkinan yang tidak terlihat.

•PERENCANAAN DAN KOORDINASI: Pertemuan melibatkan koordinasi, bekerja dengan menetapkan dead line dan tujuan yang jelas dan mengklarifikasi siapa yang melakukan apa kapan.

• KOMUNIKASI: Jika anggota team tidak berkomunikasi dengan baik, atau kelompok tidak bekerja sama dengan baik, rapat dapat membahas bagaimana kelompok berfungsi, serta masalah komunikasi khusus yang muncul.

Why Use Live Chat Scripts in the Contact Centre?

Why Use Live Chat Scripts in the Contact Centre?

Chat scripts help to bring advisors up to a high level of competence, as they can access great examples of how to respond to customers.

In doing so, advisors can borrow and rework text, providing great, speedy customer service. This also builds up their knowledge and confidence in effectively answering customer queries.

Scripts do, however, come with their risks. Advisors copying and pasting answers to queries that don’t quite relate is a great example. Square pegs are – after all – not meant for round holes.

Fail to develop scripts and advisors may, over time, start to open up an application like Notepad and create their own.

Yet, fail to develop scripts and advisors may, over time, start to open up an application like Notepad and create their own.

If this is happening in your contact centre, it would seem like best practice to simply ask advisors to stop. But this could be the ideal starting point for renovating customer support chat scripts…

A Potential Starting Point

“Tell the team that you are going to purge all private libraries. If they have any that you think are better than what’s in the system, share them,” warns Liz Doig, Founder of Wordtree.

By doing this, advisors have the chance to keep hold of their beloved templated response, if the analysts believe it to be better than what’s in the current script.

Liz Doig

If so, that’s great news, as the script can be updated, spreading the better practice across the contact centre. Advisors will also be happy to keep hold of their awesome content.

However, be mindful that private scripts aren’t only stored on advisor computers. People will make up their own templates in their heads too, which they churn out over and over again.

Cut It Down to Clear and Concise Chunks

Let’s get straight into the actual content of the script. Keep it clear and concise.

Yes, this is vague advice. But it can be brought to life though by coaching advisors to:

• Get to the point quickly
• Match the customer’s needs
• Break down information into text snippets
• Stick to one idea per sentence (if possible)
• Remove jargon and internal language

It is also good to write in the active voice, as Deborah Bosley, Founder and Principal of The Plain Language Group, tells us.

“When using the active voice, the customer knows who is responsible for whatever action,” says Deborah. “It helps to build trust with customers.”

So, the sentence “Your money will be refunded by Company X” can be framed in the active voice, using a statement like “Company X will refund your money.”

Let’s use more examples as a means of sharing more best practices for live chat scripts.

To start, here’s a comparison of a mediocre live chat conversation with a very good one.

A Mediocre Live Chat Conversation Example

Take a look at this live chat transcript and consider how it could be improved.

Customer: Hi, I’m waiting for my delivery. It was supposed to have arrived three days ago. Can you give me an update?
Advisor: Thanks for getting in touch with us. I am sorry for any inconvenience this may have caused. What is your order reference number?
Customer: What’s that?
Advisor: It should be on your confirmation letter.
Customer: Okay, let me check…
Customer: 1234567
…
Customer: Are you still there?
Advisor: Yes. I am entering the number into our EFQB online tracking system, which is running a little slow today.
Advisor: Did you know that you can check this yourself at www.csupport.co.uk
Customer: No.
Advisor: According to the system that order will be delivered today between 3-5pm.
Customer: That’s annoying because I’m out then and how do I know that it will actually arrive.
Advisor: I am sorry that you feel that way. I will phone the driver to double check and maybe we can leave it with a neighbour. Would that be okay?
Customer: I suppose.
Advisor: The driver is running on time and they will leave it with your neighbour.
Customer: Okay, thanks.

True, it’s not terrible. The advisor does use the active voice and a few other good points, including:

• Opening up the chat by saying “thanks” – This sets the conversation off on the right foot, while it shows appreciation for the customer doing business with the company.
• Using relatively short sentences – This helps the advisor keep things clear and stick to the guiding principle of one idea per sentence.
• Offering an alternative channel – This influences the customer’s future channel of choice, reducing future customer effort. It is, however, suggested at the wrong time.

There are, however, several ways in which the chat can be improved.

How It Could Be Improved

Taking the same query, here’s how it could have been dealt with better:

Customer: Hi, I’m waiting for my delivery. It was supposed to have arrived three days ago. Can you give me an update?
Advisor: Thanks for getting in touch with us. I’m sorry that the delivery is so late.
Advisor: I can indeed give you an update. I’ll just need to take your order reference number.
Advisor: The number is at the top of the order confirmation email.
Customer: Thanks, I’ll look now.
Advisor: Excellent, just let me know when you find it.
…
Customer: It’s 1234567
Advisor: Great, thanks. I’m entering it into the system now.
Advisor: I’ll have an answer for you within a couple of minutes.
Customer: Thanks.
Advisor: Your order is set be delivered today between 3-5pm. Does this fit your schedule?
Customer: No, I will be out then.
Advisor: I’m very sorry about this. What I can do is upgrade your delivery, so you can choose a time between 9am-5pm tomorrow. Would that be better?
Advisor: Or we can perhaps leave it with a neighbour?
Customer: Tomorrow at 9am would be great.
Advisor: Excellent, I will schedule it in to be delivered at 9am.
Advisor: Thanks for being so patient with me on this.
Customer: No problem, thanks.
Advisor: You can track your delivery online at the following address: www.csupport.co.uk
Advisor: We’re always here for you though, if you’d prefer.
Customer: Noted, thanks again.

The first better practice from this example is how the advisor says “sorry” sincerely. While apology statements are used in both examples, just take a look at the table below to see how they compare:

The First Example	The Second Example
I am sorry for any inconvenience this may have caused.	I’m sorry that the delivery is so late.
I am sorry that you feel that way.	I’m very sorry about this.

The statement “I am sorry for any inconvenience this may have caused” is not only generic, but it lacks authenticity. The word “may” also appears to call into question whether the issue has caused an inconvenience.

Also, the apology “I am sorry that you feel that way” suggests that the customer’s feelings aren’t justified. This is the antithesis of good service and must not be included in a chat script.

Better apologies, which relate to the query, such as “I’m sorry that the delivery is so late,” can quite easily be scripted.

Finally, the last point to note on the apology front, is the use of contractions in the better example, using the term “I’m”, instead of “I am”. This sounds more akin to natural conversation and is a good principle to carry forward when scriptwriting.

Other great components of this conversation include:

• Breaking information up into separate messages for a more natural, “chatty” conversation.
• Offering customers two possible options, so they feel like a part of the solution. This is a technique often used in sales called “the alternate close”.
• Complimenting the customer. Thanking them for being patient is a simple thing to say, while it can add a whole dose of positivity to the conversation.

Yet there are a couple of other big takeaways from this second interaction. For starters, it correctly sets the customer’s expectations. Just compare the two sentences:

1. “I am entering the number into our EFQB online tracking system, which is running a little slow today.”
2. “I’m entering it into the system now.” // “I’ll have an answer for you within a couple of minutes.”

The second response provides a timeframe, while it also simplifies the language. Referencing the fact that the advisor is using an “EFQB online tracking system” will only serve to confuse customers. The customer does not need to know what type of system the advisor is using.

“Use common words. Avoid the jargon of the industry,” says Deborah. “Someone once told me that they were going to ‘open the kimono’ and, given the context, I had no idea what that meant.”

Also, see how the first response focuses on the negative, stating that the system is running slowly. Whereas the second example centres on the solution. This is a key part of positive scripting.

Finally, let’s compare how the two examples try to influence the customer’s choice of channel. If there is a self-service option, it is good to reference this.

Nonetheless, the topic needs to be broached at the right time. In the second example, the advisor does so once the customer’s query is resolved. This is much better than doing so beforehand, as – at this time – the customer is only focused on one thing: getting their query resolved.

Another Good Example

Here is a second example of a live chat conversation. It again contains many best-practice examples.

Customer: Are you going to restock your yellow and white, polka-dot summer dress?
Advisor: Thanks for getting in touch. It’s always nice when someone remembers a particular product that they like.
Advisor: Is there any more information that you can give me so I know which dress you’re referring to?
Customer: It is a short dress and I’ve bought it online once before, but it was ruined.
Advisor: That’s sounds frustrating, I’m sorry to hear that.
Advisor: The good news is that I can track down the dress. Do you still have the confirmation email from your last purchase?
Advisor: This should have a product number in the bottom right corner.
Customer: I’ll check.
Advisor: Excellent. If not, I can share a few photos and you can tell me which dress it is.
Customer: The number is 1234567
Advisor: Great, thanks. I’ll quickly look that up for you. It’ll take a few moments. How are you today?
Customer: I’m okay, thanks. Looking forward to some nice weather.
Advisor: Me too. I can’t wait to start wearing summer dresses myself.
Advisor: Here we go. Is this the right dress?
Advisor: [IMAGE]
Customer: Yes!
Advisor: Brilliant.
Advisor: A new shipment will be arriving in two weeks.
Advisor: I can phone your local store to check if they have any in stock, so you can get one quicker if you’d like?
Customer: That’s okay, I can wait two weeks. Thanks for the help!
Advisor: It was my pleasure. Enjoy the nice weather this weekend.

Just as in the last example, there are many best practices on display here, which can be built into live chat scripts.

Again, there was:

• A sincere apology
• The use of contractions such as: “I’m”, “you’re” and “you’d”
• The use of multiple messages to split information into chunks

However, there were a few new techniques at play here, which could feature well within a contact centre’s customer support chat scripts.

What Can We Learn From This?

In both of the good examples, the advisor uses signposting. This is when they not only ask for the customer’s reference number but tell them where they can find it on the confirmation email, helping to lower customer effort.

Also, to give the customer peace of mind, the advisor provides a second possible solution by saying: “Excellent. If not, I can share a few photos and you can tell me which dress it is.”

Another key lesson here to ensure that the contact centre’s live chat solution is multimedia, so images can easily be shared.

In presenting the image, see how the advisor uses “excellent” as a positive word. They use others, such as “good”, “great” and “brilliant”, throughout too.

These examples are a reminder to maintain a friendly tone of voice. It sounds simple, but it doesn’t always happen.

The advisor is very friendly again when they put the person before the process.

How? Well, instead of saying something like “Sorry, the systems are running slowly today,” they say “I’m just looking for you. It could take a couple of minutes. How are you today?”

By scripting in such a response, the conversation goes beyond the process and advisor is given the freedom to use rapport-building techniques.

A great example is when the advisor and customer discuss the weather. In doing so, the advisor demonstrates commonality, which can be great for building rapport.

However, if a contact centre isn’t comfortable in enabling conversations to go off-script and coaching advisors in such techniques, try to only ask closed questions. This will keep things on track.

Finally, see how the advisor goes the extra mile by offering to call the local store. By building in responses like this, customers will know that the advisor is focused on doing what’s best for them.

Interested in finding more examples of how to go the extra mile for customers? If so, check out our article: What “Going the Extra Mile” REALLY Means in Customer Service

More Top Tips for Positive Chat Scripting

Having shared many ideas for improving the text within chat support scripts, it’s time to think of the bigger picture.

Here are some tips for how those scripts can be presented, supported and maintained to keep customers and advisors happy.

Get Visual

A big book of canned responses is not enough to keep advisors happy, especially if lots of information is crammed onto one page.

So, ditch the paper scripts. Instead use scripting tools to streamline the process, enabling advisors to get the answers that they want at the click of a button.

Use scripting tools to streamline the process, enabling advisors to get the answers that they want at the click of a button.

Also, try to build in some images. If the script revolves around one product, for example, build in an annotated image of that, to build up an advisor’s knowledge.

Simple visuals and colour schemes are also much better in terms of engagement.

Coach Advisors to Sense Check

Too often, advisors become over-reliant on their chat script and press Send, without giving it a quick scan through. Mistakes, therefore, slip through, which confuse the conversation.

Asking advisors to read what they’ve written out loud can work well, as this not only highlights mistakes but gives a good idea of the text’s tone.

Also, make sure there is a really good spellchecker on. Even professional writers make typos – believe me!

The spellchecker should be configured to the type of language you use. So, for example, if you’re serving British customers, make sure it’s not stuck on American English.

Support Chat Scripts With Good Quality Assurance

Of course, metrics scores like customer satisfaction (CSAT), net promoter score (NPS) and first contact resolution (FCR) provide a good indication of a chat script success. But there needs to be room for observation.

Advisors should be coached to personalize their responses, so the customer feels as though they are talking to a real human being.

Quality control needs to become more qualitative rather than quantitative. This will allow you to understand where the script is hitting the mark and where improvements can be made. It will also provide insight into how advisors are using it.

It should never be a copy, paste and send job. Advisors should be coached to personalize their responses, so the customer feels as though they are talking to a real human being. That, in essence, needs to be captured in quality assurance.

Discover how to develop an excellent quality programme for live chat by reading our article: How to Assess Quality on Email and Live Chat in the Contact Centre

Be Wary of Mirroring

Mirroring can be creepy. It was a technique developed in the 1950s by salesmen who wanted to sell more cars. The actual value of it in improving service can, therefore, be called into question.

“If you overuse mirroring, customers will eventually catch on,” warns Liz. “This can then come across as ‘fake empathy’, which goes against good customer service – to put it politely.”

Don’t be prescriptive and build mirroring into your scripts.

Instead, on live chat, fill advisors with the confidence and support to be themselves. Don’t be prescriptive and build mirroring into your scripts.

Remember, scripts are much better used for guidance, otherwise they strip personalities from conversations.

Extra Advice – Script All Major Contact Reasons, but Know When to Escalate!

Not all contact types are best suited to chat. Sure, the customer may have chosen to go through the channel, but would they if they had known that the conversation would take much longer?

The classic example is for interactions that require identification and verification (ID&V). Typically, this is much quicker on the voice channel.

If this is indeed the case, it may improve customer experience to offer them a quick phone call and solve their problem in an instant. If so, this should be step one of the script.

Of course, after making the suggestion, the customer may choose to press ahead with live chat. But asking this and sometimes escalating will likely increase efficiency and customer happiness.

So, analyse which channels are best – in terms of customer satisfaction and average handling time (AHT) – for certain contact reasons. This is not only good for coaching advisors when to escalate chats, but will also help with things like website navigation.

Uncover many more live chat secrets to success in our article: 10 Things They Won’t Tell You About Live Chat

A Final Warning – Don’t See Scripts as a Method to Bypass Coaching

Try not to shudder, but this is a transcript taken from a live chat interaction from the telecoms industry.

Customer: Can you let me know how much I’ve spent on data add-ons over the last three months please?
Advisor: Sure.
Customer: Thanks.
Advisor: Data: 7.62 GB, 8.19 GB average last three months and last month data.
Advisor: 7.62 is the three months.
Customer: Thanks. And, how much have I spent on add-ons please?
Advisor: I can see that you have 2 GB of data.
Advisor: In your last bill.
Customer: Thanks. Can you see how much I spent.
Advisor: It’s for £9.99

It’s not until the third time of asking that the customer gets their question answered.

What’s worse is that questions like these are very simple to answer. Scripts aren’t necessarily needed, as the contact centre can assume that a response such as: “Sure – £9.99,” would suffice.

But, in reality, what’s happened here is that the advisor has seen the word “data” and not read the question properly. This shows that, no matter how thorough the script, there is no replacement for some good old-fashioned coaching.

So, keep up the coaching and track how your live chat scripts are being used. Otherwise, interactions like the above may start to infect your contact centre.

For more guidance on how to best train advisors to engage in excellent live chat conversations, read our articles:

connected CRM Implementing a Data-Driven, Cus- tomer Centric Business Strategy

 Owob  Andri 

Judul   : connected CRM Implementing a Data-Driven, Cus- 

tomer Centric Business Strategy

penulis : David S william

Yang dipahami 

Peter Drucker de-menyatakan, “Karena tujuan bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan, perusahaan bisnis memiliki dua—dan hanya dua—fungsi dasar: pemasaran dan inovasi.

ketika perusahaan merangkul pendekatan berdasarkan “strategi pelanggan sebagai strategi bisnis,” mereka dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.

saat ini CRM 2.0, berfokus dialog langsung dengan pelanggan, value life time mereka

didalam CRM penting menggunakan data pelanggan untuk membuat dan mengelola hubungan yang langgeng.

CRM sebagian besar adalah tentang menciptakan pesan yang relevan, strategi penargetan yang efektif,

efisiensi pengeluaran pemasaran, dan sebagainya

salah satu hal yang diperlukan di CRM yaitu harus menemukan vendor aplikasi tertentu yang dapat mendorong hasil yang bagus untuk definisi yang lebih sempit seperti seperti meningkatkan

tingkat respons kampanye, meningkatkan efisiensi pusat panggilan, dan meningkatkan konversi penjualan di situs web

Aspek yang penting dalam CRM adalah mengetahui perilaku dan niat konsumen yang  dapat diprediksi dan ditargetkan. Menargetkan individu berdasarkan tidak hanya

tentang siapa dia tetapi pada motivasi apa orang tersebut belanja.

Hubungan antara sentrisitas pelanggan dan bisnis strategi diwujudkan dalam pendekatan yang disebut

Connected CRM (cCRM).

Tiga tren utama  yang saat ini terbukti mendorong perubahan dalam cara merek memasarkan kepada pelanggan dan menciptakan peluang besar bagi pemasar: 

a. digitalisasi media dan saluran; menjamurnya media sosial

b. jaringan dalam skala besar; dan 

c. mobilitas dari media dan saluran yang tersedia.

jejak digital yang ditinggalkan oleh pergerakan konsumen dapat menjadi modal untuk kita dapat melakukan kegiatan media digital outbound (brand to konsumen) dan saluran digital masuk (con-

sumer to brand) 

empat kuadran yang perlu diketahui untuk mengatasi sentrisitas pelanggan, yaitu menggunakan informasi untuk menginformasikan keputusan dengan lebih baik dan memengaruhi pelanggan

dengan perilaku yang berbeda-beda adalah : .

- Integration-focused customer relationship 

marketing (CRM) contoh banking

- Loyalty-focused CRM contoh airline

 -Business model transformation-focused CRM: 

- Business model transformation-focused 

CRM: contoh health care

- Engagement-focused CRM: contoh NIKE

Pengumpulan data yang diperlukan oleh kemampuan manajemen adalah :

- Customer recognition: 

- Omni-channel data recognition

- Multi-channel marketing attribution

Ccrm frame work penting untuk kita ketahui 

- Customer strategy : segment dan program

- experience delivery : media dan channel planning

- financial management : measurement dan atribution 

data yang perllu di measure adalah 

a. Customer lifetime value : NPV profit future

b. profability : revenue less coss

c. expected life time : ekspekatasi konsumen

d. prospect life time value

Membangun Mindset Jutawan

Didalam pemikiran orang pada umumnya sulit sekali menyadari bahwa didalam kehidupan kita kita tidak didesign sedari kecil untuk kaya. Dimana yang terjadi adalah kita diberikan pendidikan adalah untuk mendapatkan ilmu untuk logika dimana agar kita mendapatkan pekerjaan yang layak atau bahkan menjadi seorang karyawan atau PNS mungkin. namun pemikiran itu tidak salah karena sosiety membutuhkan posisi posisi tersebut untuk menggerakan roda peekonomian. Namun diluar itu semua yang perli kita ketahui adalah ada berpuluh-puluh persen diluar sana yang dapat mendapatkan dirinya menjadi seorang yang jutawan. Nah pasti ada pola yang berbeda dari pola yang kita tahu saat ini

lalu ari buku yang saya baca Judul : Millionaire Mindset - Strategies Used by the Rich  yang ditulis oleh Dorian Hackett. Menyatakn jika Untuk masuk ke dalam pola pikir jutawan, kita  harus menganalisis bagaimana caranya menciptakan kekayaan dan mempertahankannya.

yang pentig diperhatikan adalah kita memiliki : 

Aset likuid yaitu uang tunai atau bentuk apa pun yang mudah dipindahtangankan jumlahnya. Ini dapat mencakup harta benda apa pun yang dapat diubah menjadi uang tunai saat dibutuhkan dan tidak kehilangan substansial

jumlah nilai pada saat dijual. 

Untuk mencapai likuiditas, Anda perlu menghasilkan penghasilan yang cukup dalam sebulan untuk dapat membayar tagihan- tagihan tanpa perlu mengorbankan kebutuhan lain.

aset likuiditas ini mencakup barang koleksi, real estate, atau low volume perdagangan saham.

orang kaya fokus pada aset bahkan dapat membuat lebih banyak kekayaan karena dua alasan utama. Pertama, pemilik- kapal aset tersebut dapat memberikan orang akses ke kekayaan tertentu peluang penciptaan. Untuk orang kaya cenderung membidik setidaknya 20% kepemilikan atas setiap aset yang mereka miliki.

Aset yang baik adalah aset yang menghasilkan lebih banyak pendapatan untuk Anda. Ini isa termasuk real estat, properti sewaan, bisnis, dan obligasi.

•Aset netral adalah aset yang dihargai seiring waktu, seperti barang koleksi, mata uang, karya seni, rumah, barang antik, atau emas.

• Kewajiban adalah aset-aset yang terdepresiasi dari waktu ke waktu. Ini termasuk seperti TV, furnitur, pakaian, dll.

• Kewajiban yang kurang baik adalah aset yang mengkonsumsi lebih banyak pendapatan pada pemilik- termasuk hal-hal yang membutuhkan uang tunai bulanan agar tetap berfungsi, seperti

mobil, kapal, atau ponsel.

Kunci untuk menciptakan kekayaan tampaknya adalah mengambil uang dari satu jenis aset dan menginvestasikannya kembali ke jenis aset lain.

Untuk mulai berinvestasi dalam aset, Anda masih memerlukan

jumlah uang tunai yang tersedia untuk diinvestasikan. Miliarder biasanya memulai perjalanan penciptaan kekayaan mereka dalam tiga cara utama:

1.Membuat aliran pendapatan yang berbeda.

2. Memulai bisnis Anda sendiri atau menjual produk Anda sendiri

3. menawarkan jasa sesuai keahlian seperti freelance dll.

Satu kebiasaan yang dimiliki oleh kebanyakan jutawan adalah berkomitmen untuk membuat hubungan yang berharga yang  ditentukan oleh lima orang yang Anda yakini.

bulatkan dirimu dengan. Orang-orang yang berteman denganmu akan menentukan siapa Anda dalam hidup.

Hubungan yang kaya perlu didasarkan pada pola pikir yang dimiliki orang tersebut lebih daripada kekayaan. 

Individu yang dapat berkontribusi terbanyak untuk hubungan tidak perlu besar memiliki

jumlah uang yang banyak dibank. hanya perlu perlu memiliki mimpi, cita-cita, dan tujuan. Tahu cara menghemat uang dan tidak

hanya membuangnya sembarangan pada usaha yang tidak menguntungkan. 

Dorongan dan fokus yang dimiliki juga akan memotivasi Anda ke dalam pola pikir jutawan.

ini ada beberapa kualitas yang diperlukan untuk seorang jutawan.

1. mental positif

2. kesyukuran melebihi hidup

3. meningkatkan sikap dapat membantu orang dan menginspirasi untuk mencapai tujuan

4. etika kerja keras penting

5. orientasi pada kesehatan untuk mengimprove mental dan kesehatan fisik

6. rasa malu

7. orientasi pada sama depan

8. menerima masukan,

9. loyalty

10. autentik

11. berpengaruh terhadap orang lain

12. penasaran kepada inovasi 

Jaringan juga sangat penting untuk pengembangan seseorang dalam bidang atau kapasitas apa pun. Tanpa membuat koneksi, Anda mungkin perlu waktu bertahun-tahun untuk meraih sukses dalam industri tersebut

jutawan mindset membuat sebuah Leverage yaitu memberi orang kemampuan untuk mengendalikan banyak hal elemen yang berbeda dengan hanya sedikit. Anda dapat membawa tentang

berubah dengan cepat dengan leverage, yang berarti Anda akan bertemu tujuan kekayaan Anda lebih cepat. Ada sekitar 7 jenis

leverage,

1. Other People’s Money (OPM) 

2.Other People’s Time (OPT) 

3.Other People’s Work (OPW) 

4.Other People’s Experiences (OPE) 

5.Other People’s Ideas (OPI) 

6. Scalable Distribution and Production 

7. Scalable Customer Base

Bagaimana cara Delegasi yang Efektif ?

Sering kita bertanya apakah kita bisa mempercayai rekan team kita dengan tugas dan tanggung jawab?

Delegasi kepada rekan kerja memberikan kesempatan kita untuk menghemat aktu projek, namun juga untuk memotivasi mereka dan memaksimalkan potensi mereka agar kemungkinan hasil projek lebih sukses 

kadang kita berpikir delegasi akan menimbulkan loss control, untuk menghindari ini semua projek manager harus memiliki senin mendelagasikan dengan efektif. Delegasi akan memberikan ruang untuk team lebih dilibatkan.

ketika memberikan delegasi ke rekan berikan kebebasan untuk membuat pilihan. kita harus percaya dengan orang tsb dan memastikan level monitoring secara objektif. Delegasi dapat mengikuti prinsip la of division of labour yaitu membagi satu tugas yang komplek menjadi beberapa tugas yang dipegang oleh spesialis sehingga lebih efisient dan produktif.

sebelum membuat delegasi pastikan kita mengetahui Apa ? siapa?bagaimana? dan kenapa ?

Bagaimana caranya mempersiapkan delegasi 

1. menggambarkan tugas

mulai dengan menyeleksi tugas mana yang bisa dikerjakan sendiri berdasarkan skill kita. analisa dan delegasikan tugas paling mudah yang bisa dilakukan oleh seseorang yang memiliki impact yang paling kecil dan paling bisa dilakukan oleh orang yang berada diluar perusahaan.

pastikan objektivitas kita 

Pastikan buat task dan objektive lebih baik dengan menggunakan metode SMARTE 

S : spesific

M : measurable

A : Ambition

R : Realistic

T : Time Bound

E : Environment

untuk mendelegasikan ini kita bisa menggambarkan mental map.

sampaikan kepada orangnnya untuk terlibat ajak berbicara, informasikan dan jelaskan detail dari delegasi tersebut.

Follow up and assist

tujuannya adalah untuk memastikan rekan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, termotivasi dan mereka mendapatkan arti untuk target yang mereka lakukan.

tips dari follow up process adalah .

- siapkan deadline dan rencana evaluasi

- jadilah pendengar yang baik dan beri mereka motivasi untuk itu

- Berikan pelatihan dan alat yang dapat membantu mereka 

-Debriefing 

Debrief berfungsi untuk mengevaluasi delegasi. beri selamat jika mereka memenuhi tujuan mereka dan, jika mereka gagal, cobalah untuk

memahami alasan kegagalan tersebut dan apa yang bisa mereka

lakukan secara berbeda diwaktu berikutnya.

APA ITU IKIGAI?

Ikigai adalah alasan kita bangun dari tempat tidur setiap hari. Ini adalah tujuan kita. 

Ikigai adalah atribut yang dimiliki setiap orang.

kita memiliki pemahaman yang jelas bahwa setiap hari penuh dengan peluang untuk kita manfaatkan

Ikigai. Ikigai mudah dibagikan, dan mudah merasakan manfaat dari membagikannya. 

Ikigai adalah siklus tujuan abadi. Ikigai adalah sebuah aksi.

Ikigai adalah “alasan kita keluar tempat tidur di pagi hari.” Apa yang kita lakukan, setiap hari, itu berarti bagi kita dan bagi yang lain

.

Hal pertama yang perlu diketahui adalah bahwa Ikigai adalah kata dan konsep yang datang dari Okinawa, Jepang hal pertama yang harus kita lakukan dari ikigai adalah senyum.

Hal kedua yang perlu kita ketahui adalah bahwa Ikigai kita berada dalam jangkauan

Iki-gai adalah peta. Ketika kita mempraktikkan tujuan pribadi kita juga mengikuti peta yang dapat menuntun menemukan hadiah. Setelah kita menemukan hadiah tersebut, setiap hari kita berlatih Ikigai tersebut, maka akan menjadi lebih selaras dengan hadiah ini.

Peta Ikigai memiliki empat arah sederhana untuk diikuti:

1.Lakukan apa yang kamu suka

2.Lakukan apa yang Anda kuasai

3.Lakukan apa yang dibutuhkan dunia

4.Lakukan apa yang Anda bisa dihargai

Ikigai datang dalam dua bagian. Mereka adalah Ikigai setengah dan Ikigai penuh. 

Setengah Ikigai berfokus pada kamu: Apa yang kamu sukai dan apa yang kamu kuasai? Ikigai lengkap menunjukkan yang lengkap

siklus Ikigai: melihat bagaimana melakukan apa yang kita sukai, dan apa yang kita kuasai, memberikan untuk dunia dan mengalirkan imbalan kembali kepada kita. 

Segera setelah kita berkomitmen pada separuh Ikigai kita, kita akan mulai melihat manfaatnya. Setengah Ikigai kita akan memberikan pemahaman pandangan yang lebih jelas.

ikigai terdiri dari dua kata iki artinya hidup dan gai artinya berharga 

Orang Okinawa dan Jepang percaya pada Ikigai. Faktanya, orang Jepang terkenal praktisi seni penguasaan dalam apa pun yang mereka kejar. Ini berarti melakukan apa mereka suka, melakukan apa yang mereka kuasai, melakukan apa yang dibutuhkan dunia, dan melakukan apa mereka dapat dihargai.

diagram Venn terdiri dari empat lingkaran diatur dalam pola berlian

Ikigai: Lakukan apa yang Anda sukai; lingkaran kedua, di bawah dan ke kiri, memberikan pelajaran berikutnya: Lakukan apa yang Anda kuasai; lingkaran ketiga, di bawah, mendorong Anda untuk: Melakukan apa yang dibutuhkan dunia; dan lingkaran terakhir, baru saja naik dari lingkaran bawah, mengajarkan pelajaran: Lakukan apa yang Anda dapat dihargai.

Ikigai adalah filosofi kuno yang diciptakan oleh orang bijak Okinawa. Okinawa disediakan filosofi, konsep, dan kata Ikigai. Diagram Venn ini, bagaimanapun, adalah mod- interpretasi yang diberikan oleh filantropis Marc Winn. Marc jarang diberikan kredit untuk Ikigai, tetapi dia telah memberikan interpretasi sederhana untuk jutaan manusia untuk dipahami.

Aku, Ragaku dan Hati Seorang Ayah

Aku hanyalah sebuah manifestasi Tuhan yang didatangkan kebumi dengan tujuan.

Aku hanyalah seorang manusia yang  tak sempurna yang memiliki beribu-ribu peluang yang tak terbatas namun didalam raga yang terbatas.

Batasanku ringkih dalam raga yang berdiri beratus ratus hari, menopang dengan kaki, bekerja dengan keringat, berpikir tanpa henti, dan berjalan dengan hati.

Lalu kesadaran pikiranku saat ini apa ? Kesadaranmu saat ini adalah, kamu seorang Ayah. Jabatan yang tak perlu dibeli, jabatan yang akan datang sendiri dan tak bisa kau hindari.

Tapi aku lelah ?
koalisikan hatimu, copot idealismemu, dan jadikan ideologimu sebagai pemersatu hati dengan buah hati, pasangan dan hati dengan agamamu.

Mungkin mereka menyematkan bermacam" persepsi terhadapku?...
tak apa..! Karena itu adalah resikomu menjadi seorang ayah, resiko yang berubah-ubah dan bahkan bertolak belakang dengan pikiran mereka. Bukankah magnet akan saling berdampingan jika berbeda polarnya.
Dekatilah, sayangilah mereka karena itu yang akan menjadikan perjuanganmu sempurna.

Apakah pengorbananku sia-sia?
Pengorbananmu tak akan sia-sia jika cerminan jiwamu terpancar dalam kebahagiaan buah hatimu, istrimu,  dan seluruh keluargamu.
Karena jika engkau telah tiada, pengorbananmu akan menjadi kenangan alam semesta.

-andri-

akhir jodoh tidak ada yang tahu

Jodoh manusia adalah takdir yang Maha Kuasa, wajib memilih namun akhir jodoh manusia, kita tak ada yang tahu. 

Allah SWT berfirman :

 " Dan diantara kekuasanNYA ialah Dia menciptakan untukmu istri-istri dari jenismu sendiri,supaya kamu cenderung dan merasa tentram kepadanya,dan dijadikanNYA diantaramu rasa kasih dan sayang. Sesungguhnya pada yang demikian itu benar-benar terdapat tanda-tanda bagi kaum yang berfikir."(QS.Ar-Ruum:21) 

Kehidupan rumah tangga tak elak akan kebahagiaan dan kesedihan. Elok dirasakan, kadang membelok dari perasaan.

Kalimat kalimat diatas adalah penggambaran bahwa jodoh manusia pada akhirnya tidak ada siapapun yang tahu, memilih diawal namun tak pernah tahu diakhir. kisah ini menggambarkan kepada kisah seseorang yang aku kenal, aku namakan dia X. 

Bapak X, adalah seorang pemuda desa berasal dari daerah persawahan di kota garut yang masih elok akan pemandangan.

Bapak X, adalah seorang pekerja keras totalitas yang menggantungkan cita cita hijrah kekota, tanpa bergantung kepada siapapun pun, bahkan berjualan rokok gendongan demi membayar kuliahnya.

Mamah X, adalah seorang gadis nan jelita yang hidup diperkotaan dalam lingkaran peraduan kasih keluarga.

Bapak X adalah seorang mahasiswa yang menumpang kontrakan di mamah X. Singkat cerita bapak X tertarik dengan mamah X tsb dan siap untuk mengirimkan lamaran.

Dan terjadilah pernikahan yang baik yang suci, hari berganti hari tahun berganti tahun. Lahirlah anak"nya dengan bermandikan kebahagian, bermandikan kemampuan finansial, dan bermandikan kasih sayang. Hingga mereka bertiga tumbuh dewasa.

Lalu muncullah satu persatu masalah ibu dan bapak tersebut sehingga tak elak akan pertikaian, kecemburuan dan hilang kepercayaan yang akhirnya membawa kepada perpecahan pernikahan.

Perpecahan pernikahan tersebut membawa kejatuhan kepada Bapak X dan akhirnya bapak X habis segala hartanya, dan tinggal didalam kebingungan tentang apa yang harus dia lakukan karena sering ditipu orang..

Lalu dengan ijin Allah, akhirnya Bapak X ini bertemu dengan Seorang wanita lanjut usia yang berbeda usia, hanya 8 tahun dan dengan hatinya yang baik ibu tersebut mengajak bapak X untuk tinggal bersamanya untuk merawat memberikan kasih sayang sampai akhir hayatnya. 

dari kisah tersebut akhir jodoh kita tidak ada yang tahu,, bisa jadi kita dihadapkan jodoh kita sekarang namun semua itu Allah yang mempunyai kuasa akan siapa Jodoh kita nanti. 

Yang perlu kita lakukan adalah menjalankan tugas sebaik-baiknya dengan jodoh kita sekarang dan berdoa agar mendapatkan siapapun jodoh yang dapat mendekatkan kita kepada jannah Nya. Aamiin

 "Tidak ada yang dapat menolak takdir (ketentuan Allah) kecuali doa dan tidak ada yang dapat menambah umur kecuali berbuat kebaikkan." (HR Tirmidzi)

-Andri-

SEBUAH RENUNGAN SEBELUM TIDUR

Hampir setiap malam aku melihat muka anakku dia tertidur disampingku, aku elus elus rambutnya, aku ciumi pipinya, betapa halus pipinya,  melihat dia tertidur dengan muka yang polos dan tertutup rapat dan aku merasa tenang bahwa dia sudah berada di alam mimpinya. Lalu aku menengadah tersadar bahwa dulu aku pernah diposisi itu, pernah diposisi manusia yang tak penuh dengan dosa, tak  penuh dengan drama dan tak penuh dengan keluh kesah.

Lalu aku bertanya kepada diriku sendiri, untuk apa aku hidup saat  ini dan kenapa Tuhan mengirimkan aku ke bumi ?

Kututup mataku, pikiranku membawaku kemasa lampau, masa dimana masa”kecilku dipenuhi canda tawa, masa remajaku mencari jati diri dan rasa cinta, lalu masa kuliah dan bekerjaku yang penuh perjuangan dan air mata,  lalu napasku tersedak............mengurai air mata, masa pernikahanku, masa anakku dilahirkan, masa tanggung jawabku sebagai kepala rumah tangga, penuh dengan pengorbanan air mata bahagia dan air mata kesedihan.

Lalu terbangun dan tersadar, bahwa saat ini aku berada dimasa kini, dimana masa lampau telah kulewati dan tak pernah bisa kembali. Mungkin masa ini adalah masaku untuk berbakti kepada Allah SWT Tuhan penciptaku... Tuhan yang memberiku kesempatan hidup, yang memberikan kesempatan mengalami hal-hal dimasa lampauku.

Aku yakin niatku ini akan berat, aku yakin keimanan dan ketakwaanku yang lemah ini akan terasa berat, aku yakin dengan sifat keduniaanku akan berat, namun ijinkan aku berusaha baktikan diriku bekerja hanya karenaMu Ya Allah, aku baktikan diriku mencari nafkah membesarkan Anakku hanya karena Mu ya Allah, aku baktikan diriku untuk bermanfaat untuk orang lain hanya karena Mu ya Allah.
Izinkan aku berbakti kepada Mu untuk menghapus dosa dosaku yang telah lalu Ya Allah

Hingga pada akhirnya nanti..........., ketika nafas terakhirku datang,, aku ingin dapat tersenyum, aku ingin dapat mengatakan bahwa  ‘Aku telah melakukan semua hanya karena Mu ya Allah’.

Utsman bin Affan sosok yang diidamkan

saya terinspirasi betul bahwa sahabat-sahabat nabi memiliki keutamaan keutamaan sifat sifat yang luar biasa salah satunya adalah Utsman bin Affan beliau memiliki sifat-sifat yang mulia dan ini menjadi idola bagi saya untuk bagaimana merubah sifat saya yang saat ini bertolak belakang dengan sifat tersebut namun bisa menjadi patokan saya untuk menjadi lebih baik kedepan.

Pendiam

Pendiam, adalah karakter Utsman bin Affan, Itulah mengapa Utsman dijuluki sebagai “ Dzun Nurain ” lelaki yang memiliki dua cahaya, dan ini menandakan bahwa sang Mertua (Rasulullah) percaya bahwa Utsman bin Affan adalah orang yang telah dipercaya dalam membimbing putri putri Beliau.

Dari sifat pendiam ini mengantarkan beliau menghindari dialog yang mengundang perdebatan panjang ataupun berbicara pada hal yang hanya mengandung kesia-siaan. selama hidupnya, Utsman bin Affan hanya berbicara pada sesuatu yang benar benar penting dan mengandung kemaslahatan.

Pemalu
Dari sifat Pendiam-nya, Utsman bin Affan dikenal sebagai sosok lelaki yang Pemalu. Sampai-sampai, malaikat pun segan terhadap dirinya. Tak heran jika dalam sebuah riwayat dari Aisyah dikatakan bahwa ketika Nabi SAW sedang berbaring, beliau menyambut Abu Bakar dengan menjawab salamnya dalam posisi yang tetap berada di atas tempat tidur, tetapi bagian gamisnya sedikit terangkat, sehingga menampakkan sebagian betisnya.
Usai berbincang-bincang, Abu Bakar pun pamit. Tak lama kemudian, Umar bin Khattab minta izin untuk menemui Rasulullah SAW. Setelah menyampaikan maksud kedatangannya, Umar pun ikut pamit pergi dari rumah Nabi SAW. Setelah itu, giliran Utsman bin Affan yang ingin bertemu Rasulullah. Setelah memberi izin, Aisyah memperhatikan Suaminya itu yang kini mengubah posisi duduknya, sehingga betisnya yang tadinya tersingkap, menjadi tertutup. Menyaksikan Perihal tersebut, Aisyah pun bertanya
“Wahai Rasulullah, engkau tidak bersiap begitu (mengubah posisi) ketika kedatangan ayahku (Abu Bakar) dan Umar,”
Rasulullah SAW menjawab, “Utsman merupakan seseorang yang pemalu. Bila dia masuk, sedangkan aku masih berbaring, pasti dia malu untuk masuk dan akan cepat-cepat pulang, padahal dia belum menyelesaikan keperluannya. Wahai Aisyah, tidakkah aku patut malu kepada seseorang yang dimalui (disegani) oleh para malaikat?”
Disebutkan dalam riwayat lainnya, karena sifat pemalunya, Utsman bin Affan tidak pernah baca ayat yang pendek dalam Tahajud. Ketika ditanya, “Mengapa Engkau membaca ayat yang begitu pajang sekali?” Beliau pun menjawab “Saya malu memberikan sedikit kepada Allah”

Tutur kata yang indah
Beliau dikenal sebagai sosok lelaki yang pendiam, pemalu, itu artinya beliau hanya berbicara pada sesuatu yang bersifat mulia dan terbilang penting. Tak heran jika tutur kata beliau dikenal sangat indah bahasanya dan amat begitu bijak.
Abdurrahman bin Khatib pernah mengatakan, “Aku tidak pernah mendengar seorang sahabat Nabi SAW yang lebih indah bahasanya dan lebih bijak tutur katanya melebihi Utsman bin Affan”.
Utsman bin Affan sangat menjaga lisannya dari sesuatu yang berbahaya. Ia selalu berusaha untuk membuat orang-orang di sekelilingnya paham dengan tutur dan bahasa yang indah. ”

Dermawan
Utsman bin Affan telah dikenal kedermawanannya. Beliau dipercaya oleh Allah dalam menggenggam sepertiga dunia hingga kekayaannya kini masih bertahan sampai sekarang. Itulah mengapa sahabat Rasulullah SAW yang satu ini memiliki tabungan atas namanya sendiri di salah satu bank Saudi Arabia.
Dari tabungan tersebut, kini telah berdiri hotel bintang lima di area eksklusif dekat Masjid Nabawi dengan nama Hotel Usman bin Affan. Potensi kekayaannya dari hotel ini bisa mencapai Rp.150 Miliar lebih per tahun. Diketahui bahwa Tabungan tersebut adalah hasil pengembangan hartanya yang bersumber dari Sumur Bi’ru yang dulu Beliau beli dengan harga 38.000 dirham yang kemudian ia wakafkan untuk kepentingan umat Islam.

Namun selama hidupnya, Utsman menganggap dunia sebagai sesuatu yang paling rendah, dunia yang seolah olah sudah berada di tangannya tak pernah diizinkan masuk ke dalam relung hatinya. Karena baginya, dunia hanya berada di tangannya saja, bukan dalam hatinya.

Mau tahajud ko susah? Gimana caranya....

Dalam beberapa bulan ini Allah mempertemukan saya dengan orang-orang hebat...orang yang mau berubah karena karena terbuka akan perubahan.

Kami bersama membangun sebuah karakter yang tangguh dengan landasan spiritual didalamnya. salah satu yang kami lakukan adalah bagaimana kami bisa shalat tahajud...
Ini adalah salat yang dimana Allah dan kita tidak ada batasnya...Dimana siapun yang berdoa secara khusuk Allah akan kabulkan...

Namun dalam perjalannya pasti ibadah, ini adalah ibadah yang paling sulit.karena apa? Karena disaat semua tidur, kita harus terbangun melawan rasa kantuk bahkan rasa takut hehehe
Tapi kesemuanya tidak mudah, karena ibadah ini tinggi nilainya, karena sesuatu yang berharga akan sangat besar pengorbanannya..

Namun ternyata didalam semua kesulitan ada kemudahan, kemudahan didapatkan bagi orang orang yang mau berusaha...

Saya akan berikan tips dan trik yang saya dapatkan dari orang orang hebat yang berhasil mengubah mindsetnya dan menjadikan tahajud menjadi salah sarana utama dalam mencari keridhoannya :

1. Jangan tunda tahajud
     Percaya atau tidak percaya, kata kerja "penundaan" akan selalu berargumentasi dengan kata sifat "pasti saya bisa". Pada kenyataannya setiap penundaan akan berubah menjadi saya ternyata tidak bisa.. penundaan akan menjadi efek domino bagi penundaan lainnya..
Sebagai contoh : oke saya bangun 5 menit lagi, pada kenyataan saya terbangun setengah jam kemudian.

2. Jangan makan terlalu banyak
Makan didalam ilmu kesehatan hanya membutuhkan asupan gizi sebesar.
Sedangkan apabila melebihi dosis tersebut makan tubuh akan mempunya reaksi yaitu reaksi .

3. berdoa Sebelum tidur
    Berdoa adalah sesuatu yang ampuh karena dalam AlQuran

Jadi kita minta kepada Allah untuk dibangunkan atau jam 3 atau jam 4 subuh..maka Allah akan bangunkan

4. Banyakin minum sebelum tidur
Minum sebelum tidur akan baik bagi kesehatan.namun ini juga baik utk membuat warning kepada tubuh kita bahwa jika terbangun malam, maka otomatis kita akan menuju kekamar kecil dan terbangun

5. Upayakan baca al mulk sebelum tidur
Surat AlMulk sangat baik dibacakan sebelum tidur karena selain terkandung makna yang sangat dalam yaitu.

Membaca surat pun akan membantu peningkatan awareness terhadap ibadah.

6. Perdalam ilmu tauhid. YAKIN KEPADA ALLAH
Yakin Allah ada untuk menyaksikan diri kita. Yakin Allah akan memberi balasan terbaik. Yakin Allah akan mempermudah hidup kita. Yakin Allah bakal kasih jalan keluar. Dst.

7. Ajak orang lain untuk tahajud.
Bangunkan anggota keluarga tuk bangun tahajud. Biasanya klo ngerjain sesuatu tuk orang yg kita sayang, energinya lebih besar.

8. Doa/dzikir/tilawah sebelum tidur...
Upayakan berdoa berzikir dan tilawah sebelum tidur. Lakukan Sekitar 5-10 menit. Dzikir tersebut akan menghasilkan efek fokus dan ketenangan, apabila hati tenang maka tidur akan lebih nyenyak, sehingga ketika bangun lebih semangat ibadah.

9. Katakan pada diri sendiri tidak ada jaminan kita masuk Surga.
Lakukan peringatan  kepada diri sendiri "tidak ada jaminan seluruh amalan kita diterima atau tidak, bisa saja apa yang kita lakukan belum tentu diterima jadi lakukan terus tanpa berhenti "

10.katakan pada diri sendiri kamu sudah diberi hal yang baik didalam hidupmu
Ingatkan terus kepada diri kita "Kamu sudah dikasih lingkungan yang 'baik', setiap hari Allah bangunkan kamu, sudah dikasih kesempatan hidup setiap harinya,pahami bahwa kita adalah orng terpilih (karena allah menghendaki orng2 yang Dia kehendaki).
Bayangkan semua kenikmatan rejeki yang Allah beri. Masa disuruh tahajud aja susah . Mau allah ambil kembali kenikmatannya. 😁

Itulah tips dan trik yang bisa saya berikan. Semua kembali kepada diri kita sendiri. Niatkan semua karena Allah lakukan secara terus menerus dan ikhlas.

Andri