Esensi dari dua Faktor teori Customer Service

 
Judul : Two Factor of theory Customer Service 
penulis : David L Elwood

    Tujuan utama dari Teori Dua Faktor Layanan Pelanggan adalah untuk meningkatkan keuntungan bisnis melalui peningkatan pemahaman dan praktik Pelanggan Unggul Layanan tomer. 

Layanan Pelanggan adalah rangkaian penuh interaksi antara pelanggan dan penyedia selama waktu itu penyedia atau lingkungan yang diciptakan oleh penyedia memiliki dampak pada pelanggan dan pelanggan mengaitkan dampak ini dengan penyedia atau ke perusahaan penyedia.    

Poin penting adalah bahwa dalam kebanyakan kasus layanan pelanggan, harus ada kualitas interaksi pribadi, atau harapan kualitas interaksi pribadi untuk peristiwa layanan pelanggan telah terjadi.

Produk layanan pelanggan hampir selalu tidak berwujud. layanan pelanggan produk selalu ada dan berjalan seiring dengan produk utama. Teori Dua Faktor Layanan Pelanggan ditujukan terutama untuk tiga kelompok:

1. Terdiri dari penyedia individu dalam perusahaan atau kepemilikan tunggal. etor yang ingin melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam melayani pelanggan dan yang sedang mencari cara yang lebih efektif dan membantu untuk melihat dan berpikir tentang layanan pelanggan.

2. Manajer tingkat menengah yang ingin menginspirasi tingkat yang lebih tinggi kinerja layanan pelanggan di antara rekan kerja garis depan mereka, tetapi telah gagal melakukannya karena mereka belum memiliki gambaran yang jelas tentang bidang layanan pelanggan.

3. terdiri dari manajer senior seperti pemilik, presiden, CEO, dan staf eksekutif lainnya yang ingin meningkatkan seluruh organisasi mereka ke tingkat kinerja layanan pelanggan yang lebih tinggi, tetapi, mirip dengan tua, telah gagal untuk bertindak karena mereka belum menemukan kerangka kerja yang dapat diterima untuk melihat masalah layanan pelanggan.

mengklasifikasikan literatur layanan pelanggan: 

1) anekdotal akun—contoh pengalaman unik yang luar biasa dari layanan pelanggan yang unggul wakil, 

2) studi kasus—catatan terperinci yang menunjukkan bagaimana pola-pola tertentu yang mengagumkan dari layanan pelanggan berkembang, 

3) cerita perusahaan—penjelasan A sampai Z tentang seberapa positif, program layanan pelanggan di seluruh perusahaan dikembangkan, 

4) cara panduan — menguraikan sikap dan tindakan yang mengarah pada layanan pelanggan yang baik,

5) tinjauan penelitian—kompilasi laporan objektif, atau studi ilmiah tentang efektivitas praktik layanan pelanggan tertentu, 

6) manual pelatihan—formal program yang melatih peserta untuk menjadi kompeten dalam aspek-aspek tertentu dari kebaikan layanan pelanggan, dan 

7) kerangka kerja sistematis — pendekatan yang mencoba untuk mengembangkan kerangka kerja pemahaman yang luas untuk menyesuaikan berbagai macam pengalaman layanan pelanggan.

    Implikasi paling jelas dari Teori Dua Faktor … adalah bahwa kapan pun produk apapun yang dijual, layanan pelanggan selalu hadir. Setiap kali transaksi bisnis terjadi, layanan pelanggan terjadi. Mungkin terjadi sebagai pengalaman menyenangkan yang membuat pelanggan merasa senang, atau mungkin terjadi sebagai pengalaman negatif yang tidak terduga yang merusak pelanggan lainnya hari.

    Produk layanan pelanggan perlu ditingkatkan selangkah demi selangkah dengan yang utama produk: itulah implikasi dari Teori Dua Faktor Layanan Pelanggan.

    Konsep kualitas control berlaku untuk produk utama dan produk layanan pelanggan. Layanan pelanggan biasanya merupakan hal yang baik jika seseorang memiliki jenis orang yang tepat untuk disediakan itu dan itu mungkin tidak akan menyakiti apa pun, tetapi kita tidak perlu terlalu khawatir tentang itu. Produk kami sangat bagus sehingga mereka menjual diri mereka sendiri. Kami akan rukun.

    Pemimpin bisnis akan lebih bertekad mengetahui sesuatu tentangnya, melatihnya, mengukurnya, dan memantaunya dalam cara yang sama seperti produk utama dipantau. Yang selalu hadir, tak terhindarkan, dan tak tergantikan produk layanan pelanggan yang dapat ditekan harus dianut oleh semua orang yang benar-benar mencari tingkat kesuksesan bisnis tertinggi.