connected CRM Implementing a Data-Driven, Cus- tomer Centric Business Strategy

 Owob  Andri 

Judul   : connected CRM Implementing a Data-Driven, Cus- 

tomer Centric Business Strategy

penulis : David S william

Yang dipahami 

Peter Drucker de-menyatakan, “Karena tujuan bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan, perusahaan bisnis memiliki dua—dan hanya dua—fungsi dasar: pemasaran dan inovasi.

ketika perusahaan merangkul pendekatan berdasarkan “strategi pelanggan sebagai strategi bisnis,” mereka dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.

saat ini CRM 2.0, berfokus dialog langsung dengan pelanggan, value life time mereka

didalam CRM penting menggunakan data pelanggan untuk membuat dan mengelola hubungan yang langgeng.

CRM sebagian besar adalah tentang menciptakan pesan yang relevan, strategi penargetan yang efektif,

efisiensi pengeluaran pemasaran, dan sebagainya

salah satu hal yang diperlukan di CRM yaitu harus menemukan vendor aplikasi tertentu yang dapat mendorong hasil yang bagus untuk definisi yang lebih sempit seperti seperti meningkatkan

tingkat respons kampanye, meningkatkan efisiensi pusat panggilan, dan meningkatkan konversi penjualan di situs web

Aspek yang penting dalam CRM adalah mengetahui perilaku dan niat konsumen yang  dapat diprediksi dan ditargetkan. Menargetkan individu berdasarkan tidak hanya

tentang siapa dia tetapi pada motivasi apa orang tersebut belanja.

Hubungan antara sentrisitas pelanggan dan bisnis strategi diwujudkan dalam pendekatan yang disebut

Connected CRM (cCRM).

Tiga tren utama  yang saat ini terbukti mendorong perubahan dalam cara merek memasarkan kepada pelanggan dan menciptakan peluang besar bagi pemasar: 

a. digitalisasi media dan saluran; menjamurnya media sosial

b. jaringan dalam skala besar; dan 

c. mobilitas dari media dan saluran yang tersedia.

jejak digital yang ditinggalkan oleh pergerakan konsumen dapat menjadi modal untuk kita dapat melakukan kegiatan media digital outbound (brand to konsumen) dan saluran digital masuk (con-

sumer to brand) 

empat kuadran yang perlu diketahui untuk mengatasi sentrisitas pelanggan, yaitu menggunakan informasi untuk menginformasikan keputusan dengan lebih baik dan memengaruhi pelanggan

dengan perilaku yang berbeda-beda adalah : .

- Integration-focused customer relationship 

marketing (CRM) contoh banking

- Loyalty-focused CRM contoh airline

 -Business model transformation-focused CRM: 

- Business model transformation-focused 

CRM: contoh health care

- Engagement-focused CRM: contoh NIKE

Pengumpulan data yang diperlukan oleh kemampuan manajemen adalah :

- Customer recognition: 

- Omni-channel data recognition

- Multi-channel marketing attribution

Ccrm frame work penting untuk kita ketahui 

- Customer strategy : segment dan program

- experience delivery : media dan channel planning

- financial management : measurement dan atribution 

data yang perllu di measure adalah 

a. Customer lifetime value : NPV profit future

b. profability : revenue less coss

c. expected life time : ekspekatasi konsumen

d. prospect life time value